Hoje, mais do que nunca, as empresas estão investindo em estratégias para atrair e fidelizar clientes, isso porque além de todos os métodos que conhecemos para valorizar uma marca já não são suficientes sozinhos. Além da análise de palavras-chave, mídias sociais movimentadas, sites, landing pages, e UX, está começando uma nova forma de aumentar as conversões: experiência de envio.
Desde a pandemia o e-commerce vem sofrendo intensas alterações, e isso se deve, principalmente, ao fato de que nunca estivemos tão habituados a comprar pela internet desde que fomos proibidos de sair de casa. Com a diversidade e onipresença das compras online em nossas vidas, as expectativas dos clientes aumentam cada vez mais.
Faturamento em Bilhões (R$)
Fonte: ABComm
Antes da pandemia (2917 a 2019), o faturamento do comércio eletrônico brasileiro crescia timidamente, mas a partir de 2020, quando o faturamento ultrapassou os 126 bilhões de reais, os números desse setor não param de saltar, com previsão de evolução até 2027. A estimativa de compradores online revela que em 2023 podemos alcançar a marca de 87 milhões de consumidores.
Mas a adesão a esse modelo de compra não significa que os clientes vão aceitar qualquer experiência, muito pelo contrário, eles sabem exatamente quando uma compra é ou não elegível. A maioria dos consumidores assume que o abandono de carrinhos, muitas vezes, está relacionado a baixa qualidade na experiência de envio.
Isso significa que a rapidez de envio, preço do frete e prazo para entrega influencia diretamente na escolha do consumidor. Então, para melhorar a experiência de envio, aqui vai algumas dicas:
- Foque nos envios rápidos.
A rapidez com que o pacote sai do depósito pode importar mais do que o prazo para entrega. Envios após 24h do pedido é uma das melhores maneiras de garantir a satisfação do cliente, portanto, atenda aos pedidos o mais rápido possível.
- O cliente sempre vai achar que a culpa é sua!
Para o cliente, todo o trajeto do pedido é responsabilidade do comerciante, ele não está preocupado com o que acontece nos bastidores. Então, se uma remessa for perdida, danificada, entregue com atraso ou simplesmente não for entregue por outros serviços, você precisa estar preparado para resolver.
- Tenha boas estratégias de devolução.
Muitas vezes as encomendas são frágeis e podem ser danificadas, para esses casos, a estratégia de retorno faz toda diferença. Não importa qual for o motivo, realizar o retorno de mercadoria nunca é bom, portanto, faça o que for possível para ser menos estressante para o cliente.
- Entenda as expectativas dos seus clientes.
É importante relembrar que os consumidores não são iguais! Para cada demanda existe uma especialidade, alguns vão buscar um frete menor, outros preferem prazos mais curtos. Você vai precisar identificar o seu público, e entender suas expectativas para investir naquilo que mais importa.
Com essas informações na mão, você está preparado para oferecer um tratamento especial aos seus clientes. Afinal, a venda online já deixou de atender o estereótipo do contato mínimo com o cliente, para ser uma experiência onde cada interação é decisiva.
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